Assistants conversationnels
Chatbot WhatsApp et Teams pour commandes : relier la messagerie à son ERP, sans perdre le contrôle
En bref
Un chatbot sur WhatsApp ou Teams peut recevoir une demande de commande, vérifier le client, le prix et le stock dans l'ERP, puis préparer un brouillon que l'ADV valide. Le bon réglage est celui où l'IA comprend le message, mais où l'ERP et un humain gardent la décision.
Dans beaucoup d'entreprises industrielles et de négoce technique, une part importante des commandes arrive déjà par messagerie : un message WhatsApp d'un chef de chantier, un mail transféré, un appel suivi d'une photo de bon de commande. L'ADV ressaisit tout cela dans l'ERP, avec les erreurs et les délais que cela suppose.
Côté interne, Microsoft Teams est devenu le lieu où l'on pose des questions : où en est la commande de tel client, ai-je du stock de cette référence, quel est le délai fournisseur. Un assistant relié à l'ERP peut répondre dans Teams, plutôt que de renvoyer vers un utilisateur expert.
Il faut cependant traiter ces canaux avec rigueur : ils sont externes à l'ERP, ils transportent des données commerciales et leurs conditions d'usage évoluent. Cette page expose ce qui fonctionne et ce qui demande de la prudence.
Deux usages à ne pas confondre
Le premier usage est externe : un client ou un commercial itinérant écrit sur WhatsApp. Le périmètre doit être étroit, par exemple demander un prix catalogue, l'état d'une commande, ou déposer une demande de commande qui part en brouillon. Les clients ne doivent voir que leurs propres données, ce qui impose une identification fiable du numéro de téléphone et du compte client.
Le second usage est interne : les équipes posent des questions dans Teams. Ici, l'authentification s'appuie sur l'identité de l'entreprise, et les droits de l'utilisateur dans l'ERP s'appliquent. C'est le plus simple à mettre en place et celui qui apporte le plus vite de la valeur.
- Externe : prix, disponibilité, état de commande, demande de commande en brouillon
- Interne : stock, délais, encours client, statut d'ordre de fabrication
- Photos de bons de commande lues puis rapprochées du catalogue
- Escalade vers un humain lorsque la demande sort du cadre
Du message à la commande : le flux recommandé
Le client envoie un message, par exemple une liste de références avec des quantités. Le modèle extrait les lignes, rapproche chaque référence du catalogue de l'ERP (en signalant les ambiguïtés plutôt que de deviner), interroge le stock et le tarif applicable à ce client, puis prépare un brouillon.
Le brouillon est présenté à l'ADV dans l'outil de son choix, avec les incertitudes surlignées. Elle valide, corrige ou rejette. Ce n'est qu'après validation que la commande est créée dans l'ERP, par les mécanismes habituels, avec ses contrôles de crédit et de disponibilité.
Nous déconseillons de laisser le modèle créer directement des commandes dans l'ERP sans validation. Une erreur de référence ou de quantité devient alors une erreur de livraison et de facturation, et la responsabilité est difficile à établir.
Sécurité, RGPD et conditions d'usage des canaux
WhatsApp Business passe par une API officielle soumise aux conditions de Meta, notamment sur les modèles de messages et la fenêtre de conversation avec le client. Vérifiez ces conditions en vigueur avant de concevoir le parcours. Les messages transitent par les services du canal : n'y faites pas circuler d'informations plus sensibles que ce que vous accepteriez par SMS ou par mail.
Ce qui reste sous votre contrôle, c'est le traitement : le modèle qui comprend les messages et interroge l'ERP peut tourner chez vous, sur un modèle ouvert servi par vLLM ou Ollama. Pour Teams, le déploiement passe par un bot enregistré dans votre tenant Microsoft, avec les permissions que votre administrateur accorde.
Côté RGPD, un numéro de téléphone et le contenu d'un message sont des données personnelles : informez les clients, limitez la conservation et journalisez les accès. Faites valider le parcours par votre DPO.
- Identification du client par numéro et compte, avec validation lors de la première utilisation
- Périmètre de données limité aux informations du client concerné
- Journal des échanges conservé selon une durée définie
- Aucune écriture dans l'ERP sans approbation humaine
- Bascule vers un opérateur sur simple demande
Intégration avec les ERP de ce segment
Selon l'ERP, la lecture passe par la base de données, par une API ou par des services web exposés par l'éditeur ou l'intégrateur. Avec Sage X3, Divalto, Cegid, Silog ou Clipper, les possibilités et les contraintes de licence diffèrent ; nous commençons toujours par vérifier ce qui est réellement ouvert avant de promettre un parcours.
La création de brouillons peut s'appuyer sur un fichier d'import validé, une table intermédiaire ou un service existant. L'important est de passer par un chemin que l'éditeur supporte, pour ne pas fragiliser vos mises à jour futures.
Quand c'est utile, quand c'est superflu
C'est utile lorsque le volume de petites demandes répétitives est élevé, que les clients écrivent déjà par messagerie et que votre ERP est correctement tenu (catalogue propre, tarifs à jour, stocks fiables). Les gains se mesurent en ressaisies évitées et en délais de réponse.
C'est superflu si vos commandes sont rares et complexes, ou si un portail EDI ou un site de commande répond déjà au besoin. Un chatbot ne corrige pas un catalogue mal structuré. Commencez par le canal interne dans Teams : le risque est faible et l'apprentissage précieux.
Questions fréquentes
Le chatbot peut-il passer une commande tout seul ?
Nous le déconseillons. Il prépare un brouillon, un humain valide, puis l'ERP crée la commande avec ses contrôles habituels. Cela évite qu'une erreur de lecture devienne une erreur de livraison.
Faut-il un compte WhatsApp Business particulier ?
Oui, l'accès automatisé passe par l'API officielle WhatsApp Business, soumise aux conditions de Meta. Vérifiez les règles en vigueur sur les modèles de messages et la fenêtre de conversation.
Les données restent-elles chez nous ?
Le traitement par le modèle peut rester chez vous. Les messages, eux, transitent par WhatsApp ou Microsoft Teams, selon leurs propres conditions. Limitez donc ce qui circule sur ces canaux.
Comment éviter qu'un client voie les données d'un autre ?
Par une identification stricte du client (numéro et compte rattachés) et par un périmètre de requêtes limité à son code client, vérifié côté serveur et non par le modèle.
Par quoi commencer ?
Par un assistant interne dans Teams, en lecture seule, sur quelques questions fréquentes (stock, délais, statut de commande). Le canal externe vient ensuite, une fois les règles validées.
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